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今年の夏は、異常な暑さでしたね。
さすがにエアコンのない洗面所でお化粧できなくて、
リビングでお化粧するための鏡をネットで注文しました。
スタンド看板みたいにテーブルに立てて使う、カバー付きのもので、
畳むと平らになる感じのやつです。
プチプチが内側に貼られたクラフトの紙袋に入った状態でそれは届きました。
取り出してカバーを開くと、鏡がバリバリに割れていたんです。
びっくりしてカバーをそっと閉じて、袋に戻しました。
袋が破れているわけでもなく、カバーも5ミリくらいの暑さの合皮だったので、
よほど重いものを上から落としたか圧をかけたか…
とにかく返品交換の手配をするため、発送元のサイトを開いて、
返品フォームがあったので、必要事項を記入して送信しました。
後日届いたメールには、
ご迷惑をおかけしましたという謝罪の言葉、
そして、
弊社では、発送時に必ず検品しているので、発送前の破損は考えられないこと、
破損に関しては運送中に原因があると思われるので、お手数ですが運送会社に連絡していただき、
そこから弊社に連絡が入り次第、交換品を発送します。
という内容のことが記されていました。
ほう、
そういう感じか。
まぁ、人間のすることだし、ミスや事故はある。
別に誰の責任だとかいうつもりもないし、交換さえしてもらえればいいので、
運送会社のお客様センター的なところに電話をかけたのです。
オペレーターの女性に、
届いた鏡が割れていたこと、
発送元の会社に、運送会社に連絡してくださいと言われたこと、
返品交換の手続きをしたい旨を伝えました。
するとオペレーターの女性は、
このたびは大変申し訳ありませんでした。と謝罪の言葉を述べた後、
お怪我はございませんでしたか？と尋ねてくれたのです。
はい、大丈夫です。
と答えて、その後は、梱包の状態や、袋に破損はなかったか等、質問されたのですが、
わたしはもう、彼女の人柄が手に取るようにわかった気がしました。
発送元の会社の主張は正しいのかもしれない。
いや、本当に、ちゃんと検品して発送してるから、絶対うちの責任じゃないもんね、ということなんでしょう。
だけど、
そうなんだけど、
それ、わたしには関係ないことなんですよ。
オペレーターの女性が、おそらくマニュアルではなく、
咄嗟に怪我を心配してくれたことは伝わったし、
まだ運送会社のミスだと決まったわけでもく、
ましてや自分が壊したわけでもないのに、謝罪の言葉にはちゃんと心があった。
返品交換なんて面倒なことなんだけど、とても気持ちのいい対応をしていただけたのです。
嬉しかったなぁ…
相手の気持ちになるというのはこういうことなんだな、そう感じました。
自分の言いたいことより、まずは相手の状況と心情を察する、
だから自然に気持ちが言葉になる。
明らかに的外れなお客さまからのクレームとか、
ちゃんと伝えたのに相手が聞いてなかったり読んでなかったりして文句言われたりすること、
あるじゃないですか。
そんな時に、
「言いましたよね？」とか「メールしましたけど」とか言いたくなるんです。
でもね、
その気持ちを一旦置いといて、今この人はどんな状況だろう？って考えること、
大事だなと思いました。
もちろん相手との関係性もありますけどね。
交換で送られてきた鏡は、今度はダンボールの箱に入って届きました。
いや、最初からそうすべきやろ笑